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全面品质管理 (TQM)  
   
TQC 的三个 Q 标识,可以用来介绍“全面品质管理”(TQM) 的概念和其涉及的范畴。这三个 Q 分别代表:(1) 人的品质(2) 系统及流程的品质(3) 产品及服务的品质   
   

   
(1) 人的品质  
   
TQM 的关键因素是人,这包括组织的管理层和各级员工。在任何情况下,就算是高度机械化的环境中,工作的执行到底是取决于人的。因此,为使企业致胜,首先便在员工的意识上、认知上下功夫。而这也是最困难的。   
   
以管理层--特别是对高层管理--来说,需处理的课题包括:   
  • 订立愿景
  • 制定策略
  • 指标及量度
  • 资源管理
  • 领导方式
  • 管理发展
 
有关员工的课题包括:   
  • 技能与工作能力
  • 组织架构及工作岗位设计
  • 绩效管理
  • 激励
  • 赋权
 
TQM 既不是一项运动,也不是一个节目,而是一种生活方式,故此有必要建立品质文化。有关课题包括:   
  • 价值观及行为
  • 文化改变
 
   
   
(2) 系统及流程的品质  
   
流程是执行工作的手段,是跨越功能的、是把价值提供给市场的。流程必须前后兼顾,滴水不漏的。要达到这个境界,须处理的课题包括:   
   
  • 流程管理及改善
  • 业务流程更新及重整
  • 品质功能部署
  • 工作分析
  • 统计制程控制
  • 借鉴学习
  • 与供应商的关系
 
流程经过改善后固然需要制度化,而相关的流程也需要有效且有效率地管理。这便需要管理系统的建立了。   
   
   
(3) 产品及服务的品质  
   
推行 TQM 的地方应集中在“现场”。“现场”就是活动进行的地方,是产品实际在开发或生产中的地点,或者是提供服务的地方。在“现场”的不断改善最后会为顾客带来长期持续的满意。“现场改善”可采用很多工具,例如:   
   
  • 产品/服务创新
  • 解题工具
  • 五常法
  • 品质圈
  • 适时库存等
 
   
利益持有人  
   
组织最初应致力于满足顾客的需求和期望。待其运作渐趋完善,管理层便需平衡地考虑如何满足各利益持有人的需求和期望了。利益持有人包括:   
   
  • 顾客,无论是目前的或潜在的
  • 股东,包括东主、投资者、及相关银行
  • 员工
  • 所属社区或甚至所处的社会
 
   
如有查询,欢迎用电邮与我们联络,或致电 (852) 2781 2112。
 

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